品牌定位36剑第十剑:服务领先

本文摘要:“物质丰裕的时代,我们不缺好的产物,缺的是给客户提供什么样的服务”--吴子剑服务领先定位,就是用领先的服务与消费者相同交流,让品牌在竞争中占据优势职位。今世消费已从量和质的功效性消费跨入情感的消费阶段,领先的服务赋予品牌温度,可以拉近消费者与品牌的距离,也促使消费者对品牌发生更多好感,为品牌构建护城河。这种定位的焦点是企业要以“用户为中心”,围绕为消费者提供逾越所想的服务,来获得目的消费群的认同。

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“物质丰裕的时代,我们不缺好的产物,缺的是给客户提供什么样的服务”--吴子剑服务领先定位,就是用领先的服务与消费者相同交流,让品牌在竞争中占据优势职位。今世消费已从量和质的功效性消费跨入情感的消费阶段,领先的服务赋予品牌温度,可以拉近消费者与品牌的距离,也促使消费者对品牌发生更多好感,为品牌构建护城河。这种定位的焦点是企业要以“用户为中心”,围绕为消费者提供逾越所想的服务,来获得目的消费群的认同。用服务将品牌与消费者联合起来,形成用户对品牌牢靠的归属感和新人体贴,为品牌塑造一个好口碑,让客户为你宣传。

海底捞:极致的服务和体验1994年,海底捞的首创人张勇在四川简阳建立了一家小暖锅店海底捞,如今已经蜕酿成为上市公司,并成为行业里的领头羊。辉煌成就背后,是海底捞极致化服务支撑。

海底捞建立之初其首创人就认识到,在口胃都差不多的现代消费餐饮市场,如果继续专注于口胃的话,海底捞的运气必将泯然众矣,没有前途。于是,他另辟蹊径,开始专注于服务,创新性的把其它行业的服务纳入免费服务规模:好比把美容业的修指甲,把网吧的服务,把茶室的服务提供应等坐的客人,让折磨人的“等坐”成为一种享受。通过为用户带来远远凌驾预期消费体验,在暖锅业一直处于领先职位。

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广告从不强调“服务”,担现在一提到海底捞,大家最先想到的就是它的服务。服务理念造就海底捞成为餐饮业一段神话,被许多餐饮店争相模拟和学习。但海底捞的服务不是谁都能学会,海底捞之所以很难复制,成为其奇特的品牌价值,实际上不仅仅是外貌上的免费有形服务,另有基于客户信息的洞察,提供的个性化服务。

海底捞通过收集客户信息,并依据这些信息为客户提供特殊的服务。好比,针对营收孝敬20%的黄金客户,给予特此外眷注和优惠,保证企业能够恒久保持相应的利润。基于消费者洞察的服务,显然更能切中情感需求,这是其他品牌无法跨越的地方。而且,这种服务能够让用户感受到真心实意,抢占他们的心智。

IBM:IBM就是服务“追求订单不是最难的是,优势的服务才是关键。”这是IMB公司历届总裁重复强调的理念。IBM,当今盘算机领域的巨无霸,其乐成的秘密就是“优质服务”。

“IBM就是服务”,这句广告语虽然简朴,却清楚而又准确地阐明晰企业的指导思想。IBM公司就是要在为用户提供最佳服务。IBM公司认为,服务绝不仅仅是售后的事,必须体现在产物的全历程而成为公司整体谋划目标的重要组成部门,“服务从产物研发开始,主顾的需求就是研发的依据,通常给用户提供的产物都应该是客户满足的产物”,这是IBM给自己制定的最基本的产物质量尺度。

IBM公司提供的不仅是产物机械,而且是服务——即设备自己以及企业员工的建议和咨询;同样IBM公司训练的不仅是产物的推销员,而是造就出用户难题的解决者。因为IBM公司用这样的理念作为指导,所以使得公司在服务方面的事情可以说险些到达无懈可击的田地,令人叹为观止。正因为IBM能为主顾提供如此周到的服务,人们确信其切实在体贴着每一个用户,所以才气在用户心智中留下好形象,才气使它在强手如林的盘算机市场中“称王称霸”。

立邦:从产物到服务早期的涂料行业,产物同质化严重,立邦与竞争对手拼价钱、卖自制、做促销、抢客户,竞争很是猛烈而且痛苦。花了太多的时间在竞争对手身上,对用户的关注自然也就淘汰了。立邦的转型故事从2010年开始,从传统制造商到整体刷新解决方案服务商,它彻底转变了原先“到处放色泽”这一产物导向而远离消费者的定位,推出了"立邦,为你刷新生活"的品牌主张。

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如今,立邦的抵家刷新服务,已笼罩120座都会,GMV累计突破55亿,成为近50万家庭的口碑之选。从制造到服务,让立邦跳出猛烈同质化竞争,建设了竞争对手难以复制的服务体系,服务升级带来的消费者口碑,进一步稳固了品牌职位。

从客户的角度出发,为客户缔造价值一直是立邦品牌的服务理念。关于刷新,于消费者来说,并不只是涂刷墙面的需求,它更是对生活品质的追求,代表一种全新的生活理念;而于企业来说,刷新也不但是销售产物,更是增值品牌的体现,是为客户提供的又一种服务,而这种服务比新房装修更为感性、更为人性化。

立邦刷新服务卖的不仅是质料,更是为客户品牌赋能增值。墙面涂料作为家用的装修质料算是一个传统行业,立邦在这内里做了些看上去不是那么传统的事;同时墙面涂料又是一种冷冰冰的工具,然而立邦在内里加了些工具,使其有了温情。

思考:以服务领先为定位的品牌,焦点是以用户为中心打造口碑营销,如果你的品牌定位服务领先,你的服务理念是什么?用什么服务与用户毗连?你的服务如何塑造品牌的口碑?。


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